GESTION DE CALIDAD EN ORGANISMOS PUBLICOS

 

Por Aníbal Cárdenas

 

INTRODUCCION

 

Tradicionalmente, la administración pública ha sufrido de males muy similares: falta de planificación, falta de una estructura de gestión, falta de lineamientos, falla de registros, etc.

 

En estos nuevos tiempos de cambios y de tantas herramientas para una mejor gestión, resulta difícil no querer proponer a los Organismos Públicos lo que se presenta a continuación y que ha servido a las empresas privadas y también públicas a nivel mundial, en el mejoramiento de su gestión.

 

LOS CONCEPTOS BASICOS

 

El sistema que se propone a continuación está basado en los lineamientos dados por la Norma COVENIN-ISO 9001:2000. Se complementan con teorías desarrolladas como Calidad Total de Japón, Deming y Juran y también en la nueva versión de la ISO 9001:2000.

 

GESTION OPERATIVA

 

Las áreas que deben delimitarse en toda gestión oficial comprenden:

 

1.      Organización y Funciones.

2.      Documentos de Referencia y su Actualización y Control.

3.      Control de Servicios Prestados.

4.      Control de los Procesos.

5.      Gestión de Compras y Contratación.

6.      Gestiones en Conjunto con Terceros.

7.      Seguimiento y Control de las Actividades.

8.      Control de Reclamos.

9.      Experiencias Aprendidas.

10. Mejoramiento Continuo.

11. Control de Archivos.

12. Auditorías Internas y por Terceros.

13. Adiestramiento.

14. Recursos Humanos.

 

Seguidamente, se esbozan en mayor detalle cada uno de estos asuntos.

 

1.                  Organización y Funciones

 

Todo Organismo Público debe estar provisto de una estructura jerárquica, un organigrama, en donde se muestren las diferentes Unidades que componen el mismo, de manera de deslindar las funciones que cada Unidad desarrolla.

 

En conjunto con el organigrama, deben existir por escrito las funciones que cada Unidad y personal realiza, de manera de que no se mezclen responsabilidades y exista un dueño de cada proceso o actividad. Esta información debe mantenerse actualizada.

 

Cada persona debe ser capaz de poder informar sobre sus funciones y estar segura que cubre todas las exigencias del cargo.

 

2.                  Documentos de Referencia y su Actualización y Control

 

La gestión de un Organismo debe basarse sobre una base escrita, la cual puede consistir de Leyes, Reglamentos, Decretos, Ordenanzas, y aquéllos que el Organismo haya desarrollado para su uso interno.

 

Esta documentación debe estar accesible a personal del Organismo y a terceros en cuanto a prestación de servicios se refiere.

 

La información contenida en estos documentos debe estar actualizada y la obsoleta debe ser eliminada o destruída, a menos de que se requiera para fines de mostrar evidencias ante auditorías o investigaciones.

 

Debe existir un listado de todos los documentos existentes vigentes y obsoletos.

 

Todos estos documentos deben estar centralizados en un archivo y controlados por el grupo de personas asignado para ello, quiénes serán también responsables de su copiado y distribución.

 

3.                  Control de Servicios Prestados

 

Los Organismos deben definir claramente cuáles son los servicios que se prestan a la Ciudadanía, de manera de distribuir los mismos en las diferentes Unidades operativas y poder hacerle seguimiento a la calidad de servicio prestado.

 

Cada servicio debe definirse en pasos, de manera de poder saber en qué estado de terminación se encuentra cada servicio prestado y se le pueda analizar si está parado o presenta fallas.

 

4.                  Control de los Procesos

 

Los procesos que maneja el Organismo deben estar representados en flujogramas que permitan visualizar los entes que participan y se establezcan los controles de gestión necesarios, así como los cuellos de botella.

 

Deben existir controles para todos los procesos, de manera de hacerles seguimiento y contribuir a su mejoramiento.

 

5.                  Gestión de Compras y Contratación

 

Los Organismos deben establecer controles en cuanto a las empresas que pueden actuar como proveedores o contratistas. Debe llevarse un histórico de las empresas ya usadas anteriormente y evaluarlas en su desempeño.

 

Antes de llamar a cualquier empresa a una licitación, debe solicitársele su información de negocios y cualquier tipo de referencias legales, financieras, satisfacción de clientes, etc..

 

6.         Gestiones en Conjunto con Terceros

 

Todo acuerdo con terceros en la ejecución de trabajos para el Organismo debe estar basado sobre una clara delimitación de alcances, responsabilidades y beneficios mutuos.

 

7.         Seguimiento y Control de las Actividades

 

La gestión del Organismo debe ser medida a través de índices que permitan visualizar en forma de tablas, gráficos y similares, el desarrollo de la gestión a través del tiempo.

 

Un índice que demuestre fallas o problemas, debe ser analizado, buscando causas y efectos y de esta forma, elaborar un plan de mejoras con una planificación de fechas y responsables.

 

Deben usarse reuniones para coordinar actividades dentro de la Unidad y para coordinar actividades entre varias Unidades y terceros.

 

8.         Control de Reclamos

 

El usuario de los servicios que presta el Organismo debe estar provisto de un sistema eficaz para atender reclamos, controlar su resolución y que también permita analizar la data en cuanto a repetición de eventos, causas, etc..

 

 

9.         Experiencias Aprendidas

 

Todo evento que haya contribuido a que la gestión del Organismo haya mejorado o se haya visto afectada debe registrarse inmediatamente, de manera de que pueda ser analizado a futuro y se tome la experiencia.

 

Esta experiencia debe ser compartida entre todas las Unidades del Organismo.

 

10.       Mejoramiento Continuo

 

El Organismo debe, en forma periódica, analizar su gestión, identificar las áreas de mejora, desarrollar planes de acción y sus presupuestos, aprobarlos y ejecutarlos.

 

Es imprescindible que la gestión del Organismo mejore en el transcurso del tiempo.

 

La comparación de la gestión propia con la de otros Organismos también es una herramienta efectiva para inducir al mejoramiento.

 

Deben realizarse reuniones de grupo, que permitan que cada individuo informe de sus actividades y proposiciones para mejorar la gestión de la Unidad.

 

Debe disponerse de un buzón de sugerencias, tanto interno como de libre acceso al público.

 

11.       Control de Archivos

 

Es realmente importante el poder disponer de los documentos que formaron parte del proceso de gestión del Organismo.

 

Esto permite comprobar procedimientos, analizar historial, poder dar evidencia de lo realizado.

 

Los archivos deben estar clasificados, ser ubicables rápidamente, en buen estado de conservación y controlados sus préstamos.

 

12.       Auditorías Internas y por Terceros

 

Las auditorías son revisiones o evaluaciones de la gestión del Organismo.

 

Estas auditorías pueden ser de diversos tipos: de calidad de gestión, de cumplimiento, financiera y contables y de administración.

 

Las mismas pueden ser realizadas en forma interna o contratadas a terceros.

 

Las auditorías permiten generar controles de gestión y son muy beneficiosas  al ser realizadas por personal independiente que tiene una visión mas amplia y global de la gestión.

 

13.       Adiestramiento

 

Es básico que el personal que está realizando labores en el Organismo esté calificado para las mismas.  Además de ello, es imperioso que el personal se mantenga actualizado en las nuevas técnicas.

 

La experiencia lograda por cada uno de los que laboran deben ser compartidas en el Organismo.

 

15.             Recursos Humanos

 

Los recursos humanos con que cuenta el Organismo deben ser seleccionados en base a su educación y experiencia, acorde con el perfil del cargo.

 

Los recursos humanos deben ser evaluados en su actuación en las características de: calidad de trabajo, cantidad de trabajo, relaciones interpersonales, disciplina, identificación con el Organismo, iniciativa, generación de ideas y creatividad.